¿Qué es el Inbound Customer Service y por qué debes apostar por él?

En los últimos años, y desde su nacimiento en 2006, inbound marketing se ha convertido en una de las disciplinas con más popularidad, dado que utiliza métodos poco invasivos para dirigirse a los clientes. El Inbound Customer Service reúne una serie de prácticas orientadas a retener y fidelizar clientes, de las que hablaremos en este blog. Si sigues leyendo descubrirás cómo llegar a tus clientes con acciones que realmente les aporten valor.

¿Quieres estudiar marketing online? Amplía tu formación en este sector y adquiere las competencias digitales que necesitas con el máster en marketing digital.

¿Qué es el Inbound Customer Service?

El Inbound Customer Service es una metodología del marketing digital cuyo objetivo es la retención y fidelización de los clientes a partir de acciones que aporten valor y reporten beneficios reales. Se trata de poner al cliente en el centro e implementar estrategias que resuelvan los problemas de los clientes y consigan satisfacer sus necesidades.

Esta disciplina parte de tres premisas:

• Ofrecer contenido que aporte valor en el contexto adecuado. Mediante artículos, videos, podcasts o infografías, entre otros, las marcas tienen que saber adaptar su comunicación a las necesidades y a los problemas actuales de los clientes. Además, tienen que acompañarles durante el proceso para que aprovechen al máximo la funcionalidad de los productos o servicios que ofrecen.
• Automatización y atención al cliente. Estos dos elementos son imprescindibles para satisfacer las necesidades del público objetivo de la marca. Por una parte, la automatización permite informar a los clientes en el momento adecuado; mientras que las herramientas digitales de atención al cliente permiten trabajar con mayor eficiencia.
• Uso de indicadores de rendimiento. El uso de métricas que nos permitan analizar la experiencia de los clientes y el rendimiento de las estrategias y acciones es clave para ofrecer un inbound customer service cada vez  mejor.

¿Qué aporta el Inbound Customer Service a los servicios de atención al cliente?

El Inbound Customer Service es una metodología proactiva, que no se limita a resolver los problemas de los clientes una vez ya han ocurrido. Por lo contrario, esta disciplina trata de adelantarse a las necesidades de los clientes y ofrecer contenido que pueda resultar útil, sobretodo por lo que al servicio post-venta se refiere. Por ejemplo, enseñando a usar un producto o trucos para sacarle todo el partido.

La relación con los clientes no termina cuando se completa la venta, sino que prácticamente empieza en ese momento. La automatización de las interacciones permite realizar un seguimiento y continuar la relación con el cliente una vez completada la venta. La experiencia del cliente lo es todo, por lo que las acciones deben ir encaminadas a mejorar dicha experiencia, a ofrecer los mejores productos y servicios con el mejor servicio de atención al cliente y a cuidar cada detalle antes, durante y después de la venta. Una vez completada, las marcas pueden detectar los pain points que permiten mejorar cada vez más la experiencia de los clientes con el objetivo de fidelizarles.

¿Qué es la flywheel?

Hasta hace poco, el proceso de Inbound Marketing se centraba en el funnel, el embudo de conversión, donde los usuarios pasaban por tres fases: TOFU, MOFU y BOFU.

• TOFU o top of the funnel. Es la fase inicial, donde el usuario descubre que tiene una necesidad que la marca puede satisfacer y empieza a informarse sobre ello. El objetivo de esta fase es conducir al usuario hacia la marca a través de contenidos que le puedan interesar.
• MOFU o middle of the funnel. En esta fase el usuario ya dispone de la información y se está planteando varias formas de resolver su necesidad, incluyendo la compra de los productos o servicios de la marca. Se trata de la captación de leads, cuando las marcas recogen los datos personales de sus clientes potenciales para poder comunicarse con ellos de forma más personal.
• BOFU o bottom of the funnel. En la fase final el usuario ya se ha decidido y va a convertirse en cliente una vez la marca haya hecho el último esfuerzo para atraerle mediante demostraciones, descuentos y promociones, versiones demo, pruebas gratis u otros.

Sin embargo, este modelo está siendo sustituido, poco a poco, por la flywheel, un proceso que, en lugar de ser vertical y de arriba a abajo, es parecido a una noria: cada fase tiene su propio impulso, que alimenta la siguiente. Distinguimos diversas etapas:

• Atracción. La marca crea contenidos que aporten valor al usuario y que generen conversaciones relevantes e interacción abundante. En esta fase también se identifican las necesidades del buyer persona que la marca puede resolver.
• Implicación. La relación con los clientes potenciales se fomenta. Esto se consigue facilitando información y soluciones que satisfagan las necesidades identificadas en la fase previa.
• Deleite. La última fase es la que más coincide con los fundamentos del Inbound Customer Service, ya que la marca trata de ofrecer una experiencia única y personalizada, que será la que conseguirá fidelizar a los clientes y fomentar el boca a oreja. Este proceso de atracción se alimenta por sí solo.

Beneficios del Inbound Customer Service

• Mejora la retención y fidelización de clientes. Esta disciplina del marketing trata de crear relaciones duraderas para que el cliente compre de forma repetida. Por lo tanto, también incrementa el customer lifetime value (CLTV), que se traduce en beneficios para la empresa.
• Los costes de adquisición de clientes disminuyen. Como hemos mencionado con anterioridad, el modelo flywheel permite atraer clientes de forma orgánica y sin ser intrusivos. Los clientes ya existentes generan clientes nuevos, por lo que los costes de atracción se reducen a la par que mejora el retorno de la inversión.
• Mejora la reputación de la marca gracias al boca a oreja de los clientes existentes. En la era digital la reputación es uno de los pilares del éxito de las marcas, por lo que conviene cuidarla al máximo. Mejorar los procesos de atención al cliente es clave para garantizar la satisfacción de los consumidores.
• Genera activos a largo plazo, ya que una de las bases del inbound marketing es la creación de contenidos sobre los productos o servicios de una marca, siempre con un enfoque hacia el cliente y hacia la resolución de sus problemas. Este contenido se puede utilizar a largo plazo.