¿Qué es el Churn Rate y para qué sirve en marketing digital?

Un objetivo muy común que persiguen las estrategias de marketing es la fidelización de clientes. Cuanto más tiempo permanezca como cliente de una marca, mayor será el beneficio que el consumidor generará durante su vida como cliente, lo que se conoce como Customer Lifetime Value (CLTV). El Churn Rate o tasa de cancelación es un concepto propio del marketing digital, especialmente asociado al email marketing, que hace referencia a la pérdida de clientes o suscriptores de una marca durante un período de tiempo determinado.

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¿Qué es el Churn Rate?

El Churn Rate o tasa de cancelación es una métrica que se utiliza para medir el número de clientes y suscriptores que han dejado de seguir a una marca, o que han empezado a seguirla en un período de tiempo determinado. Además, esta métrica también permite calcular el porcentaje de abandono del sitio web en función de los seguidores y medir las pérdidas que ha generado el abandono. Por ejemplo, podemos calcular cuántas personas se han dado de baja de una newsletter, entre otros.

La importancia de esta métrica reside en que nos ayuda a perfeccionar el producto o servicio, de modo que el cliente vea cubiertas sus necesidades a medida que surgen. Además, el Churn Rate también nos permite mejorar el trato global con el cliente a través de la escucha activa en redes sociales y otras plataformas.

No obstante, el Churn Rate no es una medida que garantice el crecimiento del negocio. La marcas tienen que llevar a cabo estrategias de todo tipo para captar nuevos clientes constantemente y retenerles el mayor tiempo posible.

¿Cómo se calcula la tasa de cancelación?

La fórmula para calcular el Churn Rate es conocida como Churn Analysis, y consiste en dividir el número de suscriptores perdidos en un mes entre el porcentaje total al inicio del período. Para obtener el porcentaje se debe multiplicar el resultado por 100.

Vamos a poner un ejemplo. Nuestra marca tiene una media de 500 suscriptores mensuales. A finales de este mes se producen 100 bajas. Por lo tanto, la fórmula seria la siguiente: (100 / 500)*100 = 2% Churn Rate.

Cómo reducir la tasa de cancelación

Tener un Churn Rate del 0% es casi imposible, pero se pueden poner en marcha determinadas prácticas para reducir el máximo posible la tasa de cancelación. Algunas de es

• Identificar la razón del abandono. Es importante saber por qué razones los visitantes abandonan la web, y dónde lo hacen. Asimismo, también se pueden utilizar encuestas para preguntar a los consumidores cuál es la razón para darse de baja de la newsletter, entre otros.
• Trabajar el branding y el valor añadido. Para que una marca destaque por encima de su competencia tiene que tener un valor añadido. El branding es un gran aliado, pues muchos consumidores son clientes de una marca por los valores o el prestigio que esta otorga, más allá de su funcionalidad o calidad de los productos y servicios. Además, innovar es esencial para aportar productos o servicios nuevos y mejores al negocio.
• Estrategias de fidelización. Para evitar los clientes actuales de una marca se vayan a su competencia, hay que llevar a cabo estrategias de fidelización que aporten un valor diferencial. Las encuestas de satisfacción son una herramienta útil para que el cliente pueda dar su opinión. Además, las marcas pueden utilizar la información de estas encuestas para mejorar sus productos y servicios.
• Segmentar. La segmentación se ha convertido en una de las tendencias de marketing de los últimos años. Cuanto mayor sea la segmentación, más específicas podrán ser las estrategias y campañas orientadas al cliente. Las marcas tienen que conocer de verdad a sus clientes, ya no basta con enviar mensajes automatizados o utilizar la misma estrategia para todos los clientes.